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如何处理客户投诉技巧(如何处理客户投诉)

摘要 关于如何处理客户投诉技巧,如何处理客户投诉不少朋友还不清楚,今天小二来为大家解答以上的问题,现在让我们一起来看看吧!1、首先需了解

关于如何处理客户投诉技巧,如何处理客户投诉不少朋友还不清楚,今天小二来为大家解答以上的问题,现在让我们一起来看看吧!

1、首先需了解客户投诉的目的是什么?客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。

2、其次处理客户投诉的目的是什么?解决问题或满足客户的某种需求 ;2、提高客户的满意度。

3、举个例子来说明,客户投诉就跟病人就诊一样,当病人发现自已生病了以后,就会到医院里进行就诊,这时医生就会通过望、闻、问、切,对病人进行诊断,然后对症下药,解决病人的痛苦。

4、客户投诉也是一样的道理,我总结出“处理客户投诉”的四个步骤:望、听、问、找(求证、解决)第一、 客服人员在处理客户投诉时,首先采用“望”,即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况,如:性别,是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等;第二、 采用“听”,处理投诉的过程中,倾听客户的投诉内容占了很大一部分,客服人员要善于倾听,要与客户感同身受,这个阶段听的作用有两种:让客户发泄不满情绪,倾听是最有效的安抚手段之一;2、了解客户投诉的主要内容;第三、 通过倾听,客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因,而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了,这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题,通过有针对性的提问,可以充分了解所需的信息资料,为处理问题收集有效的信息;第四、 通过以上获的信息,客服人员进行初步判断其问题所在,并进行求证,通过各种方法与手段对问题进行求证,实事求是,找出问题的根源。

5、最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案,并反馈给客户,这时反馈的内容有:说明造成问题的原因;2、给出解决方案与解决期限;3、给出处理问题的责任人联系方式,方便客户能够及时了解情况。

6、这时是否可以说处理了客户投诉呢?这时只能说处理了80%,因为处理客户投诉的目的有两个:解决问题;2、提高客户满意度,而目前只完成了第一个目的。

7、因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度,在处理完投诉问题后,客服人员仍需对该客户进行跟进服务,对问题的解决结果负责,了解客户对处理结果的满意度,并定期对该客户进行回访,了解该客户的最新情况。

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